海底捞“摊上事儿”了。
近期，河南郑州的耿女士和朋友去海底捞新世界百货店就餐时，点了一份72元的捞派脆脆毛肚，可上菜后发现分量明显很少，要求员工称重时发现规格约200g的毛肚实际只有138g，竟少了62g！
郑州市城东路市场监管所称，产品一盘200g，呈现在消费者手中138g，不管什么原因，违法了侵犯消费者权益行为处理办法第六条。
19日下午，海底捞则发布声明回应称，“产品按要求摆盘后存放需在半小时内。顾客凌晨4点就餐，因员工提前摆盘后放入冻库保存，产品特性导致水分流失。属操作失误，已加强整改。对此我们很抱歉，已于当天给顾客当面道歉，并支持顾客依法维权。因顾客提出两万现金赔偿，未能达成一致。已就此向市场局主动报告。”
提及服务，很多人第一反应就是海底捞。凭借着“妈妈式”的服务以及超高质量的服务态度，海底捞迅速出圈。而说到核心业务本身，也就是——火锅，海底捞也拥有不可撼动的一席之地，甚至有话言之“上九天揽月，下海底捞肉”。
公开资料显示，海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店。目前，海底捞在我国简阳、北京、上海、沈阳、天津、武汉、石家庄、西安、郑州、南京、广州、杭州、长沙、深圳、成都、重庆地区及韩国、日本、新加坡、美国等国家有百余家直营连锁餐厅。
2018年9月26日，创立了24年的海底捞(06862.HK)在香港成功上市，上市第一天市值便突破千亿港元；2019年，海底捞凭借优异的业绩，股价一路高歌猛进，并顺利将创始人张勇推上了当年新加坡首富的宝座。
海底捞到底多能“捞”？从2016至2019年海底捞的财务数据来看，海底捞营业收入从78.25亿元增长至266.19亿元，年复合增长率达50.4%，业绩呈现高速增长状态！而8月末，海底捞发布2021年上半年财报，公司上半年实现营收200.94亿元，同比增长105.9%；净利润9650万元，同比上升110.0%。
艾媒咨询发布的《2021年上半年中国火锅行业新消费行为与趋势研究报告》显示，当前的主流火锅品牌有着不同特色经营理念或是主打某一特色火锅品类，如海底捞主打高端服务、呷哺呷哺则以吧台式经营为特色。其中，海底捞在2020年中国火锅企业TOP20中排名第一。
而在2021上半年艾媒金榜火锅排行榜TOP15中，海底捞也以94.6的金榜指数摘得桂冠，呷哺呷哺、八合里则分别以89.3、80.2的金榜指数位列第二名、第三名。
口碑好、营收佳外，海底捞在翻台率和门店等指标上面也处于行业领先水平。根据海底捞发布的公告，2020年海底捞的平均翻台率(表示餐桌重复使用率)为3.5次/天，这个数据明显高于2.97次/天的行业平均水平。
门店方面，截至2021年上半年，海底捞全球门店达到1597家，2020年底，这一数字是1298家。这意味着，6个月的时间，海底捞新开出299家门店，平均每天要开出1.6家店。
值得注意的是，后疫情时代，我国餐饮业收入恢复动能明显：2021年上半年中国餐饮业收入为21712亿元，同比增长48.6%。而火锅作为餐饮业重要的组成部分，因其更容易实现规模化、标准化等独特优势，未来发展趋势明显。艾媒咨询餐饮研究院测算，2024年市场规模将达到6413亿元，行业前景可期。
艾媒咨询餐饮研究院的一组调研数据同样印证了这一观点：中国消费者中每周吃火锅不少于两次的人数占27.9%，每个月吃火锅不少于两次的人数占77.0%。从各区域吃火锅的频率上看，中国西南部每周吃不少于两次火锅的人数占比最多，有39.7%，而华南地区人数占比最少，占19.4%。
不过，海底捞的挑战和负面情绪也随之而来。2020年，全球新冠疫情肆虐，我国大部分餐饮业几乎停摆，海底捞自然也不例外。而随着疫情好转，餐饮业慢慢迎来“开门红”，可海底捞却开始宣布涨价。
2020年4月份，一位北京的食客在微博晒出海底捞账单：“半份血旺从16元涨到23元，半份土豆片13元，算下来一片土豆1.5元；自助调料10块钱一位；米饭7块钱一碗”；另一位网友的账单也显示，整份酥肉从去年7月的26元涨价到44元。
消息一出，海底捞涨价事件便迅速被网友骂上热搜，不少网友直呼“太贵了，吃不起”。而一组数据也显示，去年海底捞人均消费价格从105.2元涨到了110.1元！
2021年，餐饮行业全面复苏，但海底捞翻台率却下降到3.0次/天，低于2020年同期；门店顾客人均消费也由2020年的112.8元下降为107.3元。
股价方面，海底捞更是“一飞冲底”。疫情期间，海底捞股价从2020年3月19日的27.45港元/股连翻几番，待到2021年的2月16日，其股价达到了85.80港元/股的历史最高点，市值超过4500亿港元。但截至发稿，海底捞报30.3港元，总市值为1654亿港元，这意味着，海底捞八个月股价暴跌超60%，市值蒸发已近3000亿港元。
而此次，海底捞的“毛肚事件”也让其口碑和信誉下了一个台阶。艾媒咨询分析师认为，未来火锅行业的竞争依旧激烈，火锅餐饮品牌只有找到自己在市场的定位，以独特的经营理念、火锅口味、产品质量、品牌美誉才能吸引到客户。
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